1. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ С ВНУТРЕННИМ И ВНЕШНИМ КЛИЕНТОМ
Корпоративная культура, ценности, стандарты
Психология внутрикорпоративного общения
Эффективное, гармоничное общение - мифы и реальность
Особенности взаимодействия с различными психотипами партнеров по взаимодействию
Единство целей и многообразие личностей - как объединить команду и достичь синергии
2. ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ СРЕДСТВ КОММУНИКАЦИИ
Телефонное, личное и письменное общение – общее и различия
Вербальные и невербальные средства общения
3. «ДЕРЕВО ПЕРЕГОВОРОВ»
Структура переговоров, основные цели каждого этапа
Приемы управления вниманием на каждом этапе переговоров
Использование преимуществ диалога
4. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ И ПЛАНИРОВАНИЕ
Деловой этикет
Тактическая подготовка
Психологическая подготовка, создание позитивного настроя
Распределение ролей
Подготовка презентационных материалов
Планирование встречи
5. ЭТАП УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Создание доверительных отношений с любым оппонентом (лайфхаки и практика)
Работа с голосом, фокусом внимания, приемами расположения партнера
6. ТЕХНОЛОГИИ ПРОЯСНЕНИЯ ПОЗИЦИИ И ИНТЕРЕСОВ
«Правильные» вопросы. Управление диалогом с помощью вопросов
Выявление основных мотивов, интересов, позиции
Выявление ценностных слов
Активное слушание
7. ЭТАП АРГУМЕНТАЦИИ
Речевые техники
Методики влияния и аргументации
«Эффект края» и его использование
Метафорическое влияние
Завершающие фразы для выяснения отношения слушающего к затронутому вопросу. Приемы получения и использования обратной связи и их значение
8. РАБОТА С КРИТИКОЙ И ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Отговорка, условие, реальное сомнение – одинаковая форма, разное содержание
Технологии преодоления возражений
Структура «парафраза» и правила его применения
Типы критики. Стратегии поведения в конфликте
Работа с рекламациями
Развитие стрессоустойчивости и проактивности
10. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ И ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
Техника вопросов на этапе: «Завершения общения»
Техники завершения переговоров (завершающие фразы)
Алгоритм продолжения общения
МЕТОДИКИ ПРОВЕДЕНИЯ:
ИНТЕРАКТИВНАЯ ЛЕКЦИЯ, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга.
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ для отработки отдельных навыков и их элементов, в частности:
- навыки установления контакта с различными типами партнеров, в том числе с недовольными
- навыки сбора информации и эффективного влияния
РОЛЕВЫЕ И МЕТАФОРИЧЕСКИЕ АВТОРСКИЕ ПРАКТИКИ, позволяющие посмотреть со стороны на модели поведения
