1. Клиенториентированность и сервис высокого качества- основа лидерства на рынке
Определение клиенториентированности и сервиса
Эталонный сервис в соответствии с новыми стратегическими целями и ценностями корпоративной культуры
В чем выгоды руководителей? Зачем он нужен участникам тренинга?
Осознание потребностей клиента и особенностей клиентов в конкретной сети как основы для построения клиентского сервиса
Примеры сервиса высокого уровня в отрасли (Best Practice)
2. Проблемные зоны в достижении клиентского сервиса
Внешние и внутренние факторы
Стакан наполовину полон или пуст? Проактивное поведение, ресурсное мышление
Навык перевода проблем в возможности и задачи. Пути решения
Практикум по рассмотрению конкретных кейсов из практических ситуаций участников. Учет особенностей сетей.
Развитие компетенций, соответствующих ценностям: готовность идти на риск, ориентация на клиента, операционная эффективность, полномочия и отвественность, обучение и развитие, инновации
3.Лидерство в достижении клиентского сервиса ( связь с первым модулем)
Понимание лидерства как проактивной, эффективной, творческой позиции руководителя, способного вдохновлять персонал.
Эмоциональное лидерство
Сопротивление изменениям, психологические особенности, влияющие на прохождение зоны изменений и трансформации внешней и внутренней среды
Роль руководителя в создании ориентации сотрудников на клиентский сервис
Методы влияния и мотивации сотрудников для реализации данной цели
4. Инструменты руководителя
Построение системы эффективной коммуникации с внешним и внутренним клиентом
Создание корпоративной культуры, ориентированной на ценности и клиента
Управление конфликтами, работа с претензиями, возвратами, недовольством покупателей
Получение обратной связи об удовлетворенности клиентов
Программы расширения услуг, обеспечивающих клиентский сервис
Понимание природы лояльности клиентов и умение создавать программы, мероприятия, повышающие удовлетворенность и лояльность.
Эффективный мерчендайзинг, удобство навигации, качество товаров и услуг, чистота, экономия времени покупателя, готовность превзойти ожидания как примеры факторов, создающих ощущение высокого уровня сервиса
Практикум по наработке конкретных вариантов по каждому модулю
5. Формирование ключевых целей и плана действий
Проектная работа на тренинге по созданию ключевых целей и плана действий в отношении клиентского сервиса
Съемка видео- интервью «История успеха»
Методика проведения:
Мини-лекции, упражнения, деловые игры, практикумы, обмен опытом, дискуссии по Best Practice.
Возможные пред и посттренинговые мероприятия:
анкетирование участников до тренинга
проведение тестов до и после тренинга
ведение дневников наблюдения после тренинга
реализация конкретных проектов и круглый стол через 2-3 месяца
практикум с разбором реальных кейсов при реализации программы по построению системы клиентского сервиса
фокус группа с приглашением клиентов и получением обратной связи до и после внедрения программы
