Вариант программы

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ: 

 

1. Клиенториентированность и сервис высокого качества- основа лидерства на рынке

  • Определение клиенториентированности и сервиса
  • Эталонный сервис в соответствии с новыми стратегическими целями и ценностями корпоративной культуры
  • В чем выгоды руководителей? Зачем он нужен участникам тренинга?
  • Осознание потребностей клиента и особенностей клиентов в конкретной сети как основы для построения клиентского сервиса
  • Примеры сервиса высокого уровня в отрасли (Best Practice)

 

 2. Проблемные зоны в достижении клиентского сервиса

  • Внешние и внутренние факторы
  • Стакан наполовину полон или пуст? Проактивное поведение, ресурсное мышление
  • Навык перевода проблем в возможности и задачи. Пути решения
  • Практикум по рассмотрению конкретных кейсов из практических ситуаций участников. Учет особенностей сетей.
  • Развитие компетенций, соответствующих ценностям: готовность идти на риск, ориентация на клиента, операционная эффективность, полномочия и отвественность, обучение и развитие, инновации

 

 3.Лидерство в достижении клиентского сервиса ( связь с первым модулем)

  • Понимание лидерства как проактивной, эффективной, творческой позиции руководителя, способного вдохновлять персонал.
  • Эмоциональное лидерство
  • Сопротивление изменениям, психологические особенности, влияющие на прохождение зоны изменений и трансформации внешней и внутренней среды
  • Роль руководителя в создании ориентации сотрудников на клиентский сервис
  • Методы влияния и мотивации сотрудников для реализации данной цели

 

 4. Инструменты руководителя

  • Построение системы эффективной коммуникации с внешним и внутренним клиентом
  • Создание корпоративной культуры, ориентированной на ценности и клиента
  • Управление конфликтами, работа с претензиями, возвратами, недовольством покупателей
  • Получение обратной связи об удовлетворенности клиентов
  • Программы расширения услуг, обеспечивающих клиентский сервис
  • Понимание природы лояльности клиентов и умение создавать программы, мероприятия, повышающие удовлетворенность и лояльность.
  • Эффективный мерчендайзинг, удобство навигации, качество товаров и услуг, чистота, экономия времени покупателя, готовность превзойти ожидания как примеры факторов, создающих ощущение высокого уровня сервиса
  • Практикум по наработке конкретных вариантов по каждому модулю

 

 5. Формирование ключевых целей и плана действий

  • Проектная работа на тренинге по созданию ключевых целей и плана действий в отношении клиентского сервиса
  • Съемка видео- интервью «История успеха»

 

Методика проведения:

Мини-лекции, упражнения,  деловые  игры, практикумы, обмен опытом, дискуссии по Best Practice.

 

Возможные пред и посттренинговые мероприятия:

  • анкетирование участников до тренинга
  • проведение тестов до и после тренинга
  • ведение дневников наблюдения после тренинга
  • реализация конкретных проектов и круглый стол через 2-3 месяца
  • практикум с разбором реальных кейсов при реализации программы по построению системы клиентского сервиса
  • фокус группа с приглашением клиентов и получением обратной связи до и после внедрения программы

 

Продолжительность программы

3 дня

 

Наши клиенты

Уникальность

Один из немногих тренеров ведущих и бизнес-тренинги и тренинги личностного развития именно потому, что имеет психологическое и экономическое образование, создала холистическое (целостное) авторское направление в своих программах, сочетает методики успешных бизнес-технологий и практик, раскрывающих потенциал, творческие способности, повышающих лояльность и вовлеченность персонала, лидерские компетенции. Малика Шелахова более 20 лет практикует эти технологии сама и с огромным удовлетворением видит прогресс у своих участников и компаний-Клиентов.
Вариант программы
Уникальность
подробнее
Подписаться
на рассылки
Заказать звонок
Заказ обратного звонка