Основные страхи клиента: диагностика и лечение. Конфликт ответственности
Отговорка, условие, реальное возражение, критика. Разные формы, разное содержание
2. Правила работы с возражениями
Постановка цели на этапе работы с возражениями: отбить наступление сейчас или заслужить доверие и настроить клиента на сотрудничество
Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается, возражает, раздражен
Коммуникативный этикет
Правило «обратной связи»
Общение на языке клиента: подстройка или подражание
Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?
4. Психологическая основа убеждения и влияния
Сила убеждения и слабость переубеждения
Как важно уметь «принять» возражение
Основные психологические типы клиентов и правила работы с возражениями, критикой и претензиями
Виды влияния и их ситуативное выявление
Способы принятия решений и их учет
Невербальные средства подстройки и ведения
Приемы метафорического влияния
Возможности изменения рамки действительности. Рефрейминг
5. Техники работы с аргументированными возражениями (рекламациями) клиента. Техника работы с агрессивными клиентами
Техники психологического настроя
Техника убеждения при помощи вопросов
Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
Использование ценностных слов
Правила предъявления аргументации
Техника «перевод стрелок»
6. Техники психологического контроля в стрессовых ситуациях
МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ:
Интерактивная лекция, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга.
Практические упражнения для отработки навыков
Деловые игры. Выполнение заданий в ходе деловой игры позволяет наглядно продемонстрировать участникам особенности их поведения в тех или иных рабочих ситуациях
