СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ:

Основы клиенториентированности

• Принципы и правила  клиенториентированного  подхода  в современных условиях рынка
• Природа лояльности  клиента
• выгоды компании и специалистов  от лояльных  клиентов
• Зачем  нужна клиенториентированность?

Причины возникновения возражений и претензий

• Основные ситуации возникновения претензий в сфере страхования
• Особенности коммуникаций с клиентами в сфере продажи услуг
• Отговорка, условие, реальное возражение, претензия, критика.

Типология клиентов

• Типологии клиентов: особенности коммуникации и восприятия у разных типов людей
• Особенности телефонных переговоров и письменных коммуникаций

Правила работы с возражениями, претензиями

• Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается, возражает, раздражен
• Коммуникативный этикет
• Правило «обратной связи»
• Алгоритм снятия возражений

Психологическая основа убеждения и влияния

• Рычаги влияния, которые можно использовать при рассмотрении претензий
• Приемы эмоционального влияния

 Проактивное поведение, ресурсное мышление

• Техники психологического настроя
• Основы эффективного поведения
• Умение принимать корректные решения по претензиям
• Разбор конкретных примеров претензий: ошибки и правильные подходы.

Техники повышения стрессоустойчивости

МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ:

• Интерактивная лекция, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга.

Практические упражнения для отработки навыков

• Деловые игры. Выполнение заданий в ходе деловой игры позволяет наглядно продемонстрировать участникам особенности их поведения в тех или иных рабочих ситуациях

Продолжительность программы

2-3 дня