1. «Клиенториентированная компания»: введение в тему
Значение сервиса как основного конкурентного преимущества компании
Формирование положительной установки на процесс обслуживания
Основы делового общения
Правила эффективной коммуникации
Анализ качеств, делающих специалиста сопровождения истинным профессионалом
Имидж компании. Связь имиджа компании с предоставляемым сервисом для своих клиентов
2. Технология общения с клиентом. Навыки общения с клиентом
Типы клиентов, личностные особенности клиентов каждого типа
Выявление истинной потребности клиента и его мотивирование на сотрудничество
Типичные ошибки в работе с клиентами, способы их преодоления
Как поддержать «статусность» собеседника и остаться с ним на равных
Техники развития отношений с клиентом в процессе сопровождения
3. Работа со сложными клиентами
Поддержание позитивного настроя на контакт с клиентом в трудных ситуациях
Способы управления эмоциями
Как управлять ходом беседы. Как сокращать время неконструктивных бесед
Алгоритм работы с возражениями
Работа с манипуляциями и давлением клиента
Предотвращение и разрешение конфликтов
4. Повышение лояльности и увеличение заказываемых услуг
Классификация поводов общения с клиентом
Наработка для каждой ситуации скрипта для «допродажи»
Выполнение стандартов, повышающих лояльность
Методики проведения
Методология тренинга ориентирована на передачу, усвоение и систематизацию знаний и на отработку и закрепление конкретных навыков взаимодействия с клиентом
