Программа была разработана под запрос Импортера корейского бренда как необходимый проект обучения всех руководителей дилерских центров в ситуации экономической нестабильности и жесткой отраслевой конкуренции.
Программа рассматривает клиентский сервис как ключевой фактор конкурентоспособности дилерского предприятия и основана на разработках «Института Качества Сервиса» (США).
Уникальностью данной программы является сочетание примеров best practice, бизнес-технологий и инструментов и практик личностного роста и мотивации на осознанное развитие лидерских компетенций.
Во время прохождения программы участники:
Познакомятся с основными принципами клиентского сервиса
Научатся повышать ценность сотрудникам и клиентам
Познакомятся с тремя стадиями развития лояльности клиента
Узнают пять факторов восхищения клиентов
Узнают принципы «Заботливой коммуникации» и смогут распознавать ее у своих сотрудников
Проанализируют видеоматериалы с примерами качественной коммуникации с клиентом
Ответят на вопрос, где граница между качественным сервисом и «потребительским экстремизмом»
Осознают какие факторы влияют на повышение лояльности
своих сотрудников и пропустят через себя инструменты влияния на эти факторы
Узнают, как повысить веру сотрудников в себя, веру в компанию и в продукт
Проведут ревизию текущих процессов своей компании с точки зрения их клиентоориентированности и выявят зоны для улучшения
Создадут свой план развития лояльности клиентов на дилерском предприятии
Получат осознанное понимание и мотивацию на построение личной программы развития лидерских компетенций
Содержание
Модуль 1. Лояльность клиентов
Лояльность как фактор конкурентоспособности компании
Айсберг Коммуникации и Основные принципы сервиса
Три стадии формирования лояльности
«Эмоцинальный банковский счет» между клиентом и компанией
Факторы повышения и понижения лояльности клиента
Модель «Логические уровни» восприятия
Модуль 2. Лояльность сотрудников как ключевой фактор лояльности клиентов
Факторы восхищения клиента (что заставляет людей рассказывать о компании)
Выполнение стандартных позиций
Выполнение ожиданий/обещаний
Восхищение клиента сюрпризами
Успешное решение конфликтов/претензий
Особый эмоциональный контакт
Особый эмоциональный контакт как фактор успешной коммуникации с клиентом.
Видео-примеры «Заботливой Коммуникации»
Факторы эмоциональной вовлеченности сотрудников
Вера в себя
Вера в продукт
Вера в компанию
Вера в клиента
Угрозы и Инструменты усиления для каждого из четырех факторов
Модуль 3. Лидерство РОП в управлении лояльностью
Сущность и природа вдохновляющего лидерства.
7 логических уровней сознания
Индивидуальная программа развития лидерских компетенций.
Диагностическая практика и практика построения своей программы.
Управление стандартом клиентоориентированности. Участники прописывают принципы повышения лояльности клиентов своей компании
Управление процессами. Участники проводят ревизию текущих процессов с точки зрения их клиенто-ориентированности.
Управление людьми. Участники по-новому взглянут на свою коммуникацию с подчиненными и проанализируют, как они могут повысить их лояльность после возвращения с тренинга.
Создание системы постоянного улучшения сервиса. Участники составят план действий по внедрению процедур, нацеленных на постоянное повышение качества сервиса.
Завершающая визуализация на успешное проведение реорганизации в своем ДЦ
