Особенности взаимодействия с различными типами клиентов
Психологические стили поведения
2. Особенности использования различных средств коммуникации
Телефонное, личное и письменное общение – общее и различия
вербальные и невербальные средства общения
3. «Дерево переговоров»
структура переговоров, основные цели каждого этапа
приемы управления вниманием клиента на каждом этапе переговоров
использование преимуществ диалога
4. Подготовка к переговорам и планирование
деловой этикет
тактическая подготовка – как считывать невербальную информацию
психологическая подготовка, создание позитивного настроя
распределение ролей, если Вас несколько
подготовка презентационных материалов
планирование встречи
5. Этап установления контакта
приветствие и комплимент
работа с голосом, осанкой и позицией в переговорах
6. Технологии общения с клиентом и сбора необходимой информации для работы с клиентом
«Правильные» вопросы. Управление продажами с помощью вопросов
Выявление основных мотивов посредников
Выявление ценностных слов
Активное слушание
7. Этап проведения презентации
речевые техники
методика презентации по схеме «Ценностное слово - свойство – выгода»
«эффект края» и его использование
метафорическое влияние
работа с презентационными материалами
завершающие фразы для выяснения отношения слушающего к затронутому вопросу. Приемы получения и использования обратной связи и их значение
8. Работа с критикой и возражениями
Отговорка, условие, реальное сомнение – одинаковая форма, разное содержание
Технологии преодоления возражений
Структура «парафраза» и правила его применения
Типы критики. Стратегии поведения в конфликте
Работа с рекламациями
Развитие стрессоустойчивости и проактивности.
9. Подведение итогов и Завершение переговоров
Техника вопросов на этапе: «Завершение переговоров»
Техники завершения переговоров (завершающие фразы).
способы отстаивания своей позиции по принципиальным вопросам: цена, сроки, качество
получение «да» клиента по ключевым вопросам
алгоритм продолжения общения
Методики проведения:
Интерактивная лекция, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга.
Практические упражнения для отработки отдельных навыков и их элементов, в частности:
- навыки установления контакта с различными типами клиентов, в том числе с недовольными,
- навыки сбора информации о потребностях клиента,
Ролевые игры, позволяющие посмотреть со стороны на модели поведения
Работа в парах,
Работа в кругу,
Индивидуальная работа
Результаты тренинга:
Тренинг поможет участникам:
1. Осознать:
уровень своего профессионализма как менеджера по работе с клиентами;
позицию (активную или пассивную), занимаемую участниками при общении с клиентами;
последовательность действий, осуществляемых при продаже;
происхождение реакций клиентов.
2. Выработать активную позицию в процессе переговоров;
3. Выявить факторы, затрудняющие проведение успешных переговоров.
